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故障申報工單主要用于記錄和處理代理商和企業用戶的故障，對于企業客戶的自助方式

的故障，工單會自動轉到客服部門進行處理；對于客服電話接到的故障，則可以由客服人員 填寫工單后，直接轉到相應的部門來處理。

客服人員或者是企業客戶，可以通過“填寫“按鈕來生成一條新的工單，在新的工單

中，可以設置”處理時限“。工單后面的超時機制將根據這個設置來判斷超時工單，并進行 相應的告警。在生成故障工單的時候，同時選擇正確的故障類型。

處理人可以通過“查看/處理“功能來處理處理和回復工單，在處理工單的時候，必須

同時確認故障類型是否正確，如果不正確，需要處理人同時來改正；管理員可以通過”編輯

“對工單進行修改（其他權限的帳號不允許修改）；管理員可以通過”刪除“按鈕刪除掉重 復的工單，或者是錯誤的工單（其他權限的帳號不允許修改）；